Sua taxa de perdidos é alta quando você envia a proposta ou fala de preço com seus clientes? Depois que você vende, o cliente cancela em menos de 3 meses? Se você se vê em uma dessas duas situações, espero que esse conteúdo possa te ajudar.

Em meu último post falando sobre Churn, contei um pouco dos problemas que tínhamos com com cancelamento de clientes e os desafios que estávamos enfrentando com o novo processo de implantação conduzido pelo time de Sucesso de Cliente. Nos três primeiros meses do ano de 2018 a taxa de cancelamento parecia aceitável, porém todo novo processo sempre existem possibilidades de melhorias. Quando fiz uma avaliação do segundo trimestre, tanto nos números quanto no processo, percebi que existiam alguns problemas e por isso fizemos algumas melhorias. Mas antes de falar sobre isso, quero te contar alguns detalhes sobre como vender mais, diminuir sua taxa de cancelamento e o que tudo isso tem a ver com um vestido de noiva.

Você já deve ter ouvido alguma história de uma noiva que passa meses procurando o vestido ideal ou já tem algum em mente, certo? Durante esse processo ela faz diversas pesquisas, pede recomendações, procura modelos diferentes, até ter em mente qual mais iria agradar. Depois começa a buscar fornecedores, experimenta vários, pede mais opiniões até ter uns 3 prováveis. Então pergunta o preço e… sempre acha caro. Porém acaba comprando ou alugando. E cá entre nós, usar um vestido alugado, que pode variar o preço de 3 a 10 mil reais, por 4 ou até 6 horas, é muito caro.

Mesmo assim, pagam o valor. Mas o que tudo isso tem a ver com seu processo de venda e implantação de clientes. A resposta é:

Você precisa vender para o cliente certo, conseguir mostrar como ele(a) ficará vestido(a) no dia do casamento e como isso será perfeito.

Obs: Confesso que não me recordo onde li algo sobre a analogia que vou fazer aqui com o vestido de noiva, logo resolvi dar o nome de “técnica do vestido de noiva”.

Fazendo o diagnóstico e verificando o fit

Pensando no seu processo de vendas, uma das etapas é fazer o diagnóstico do seu cliente e saber se ele tem “fit”. Aqui vem a primeira analogia com o vestido de noiva. Quando você procura entender a situação do cliente e os problemas e desafios que ele enfrenta, a primeira coisa é saber se você está vendendo para quem realmente precisa do seu produto ou serviço.

A ideia de ter “fit” é que ao provar sua solução, encaixe ou sirva perfeitamente como a roupa ideal, no caso, o vestido perfeito. Se alguma coisa incomodar seu cliente, não estiver de acordo com o que precisa ou até mesmo ser mais do que ele esperava, ele não vai comprar. E se comprar, vai ficar insatisfeito depois.

Como será o dia perfeito sem mais problemas

Umas das técnicas usadas em vendas é o SPIN Selling, onde você identifica a situação que o cliente está, quais problemas que ele enfrenta hoje, quais implicações ou consequências ele terá se continuar com esse problemas e como ele se vê com as necessidades supridas, ou seja, sem mais os problemas que tinha. Na maioria das vezes o cliente te conta como é seu dia a dia, os problemas que ele tem mas as vezes não sabe quais as consequências ele terá se não tiver o problema resolvido. Muito menos consegue se imaginar com tudo isso resolvido ou com serão seus dias sem mais esses problemas. Aqui entra o papel do consultor de vendas de ajudá-lo o enxergar o futuro melhor.

Nesse post, o Diego Gomes da Rock Content fala sobre a psicologia da mudança e os motivos que fazem as pessoas comprarem.

Já percebeu que o vendedor de vestidos de noiva fala muito mais como ela está linda com o vestido e como será maravilhoso o dia do casamento do que do tecido ou pedraria usados na construção do vestido?

Os clientes compram pelo futuro positivo e expectativa de como será maravilhoso o dia a dia sem mais os problemas que tanto incomodam. Se você, que é consultor não mostrar que esse dia vai chegar, ele não vai comprar e ainda vai achar caro.

Por falar em achar caro, por que uma noiva paga um valor (relativamente) alto para usar um vestido por algumas horas? Porque ela compra o sonho de um momento maravilhoso e que será inesquecível. Ela se projeta no dia, imagina como será, por isso compra e espera ansiosamente o dia chegar.

Realizando o sonho do seu cliente

Pronto, a venda foi feita e agora é “só” implantar. E aqui esquecemos que a maior expectativa do cliente está concentrada nesses próximos dias. Você vendeu dias sem mais problemas, sem mais horas perdidas, sem mais erros nos processo, aumento do número de vendas e redução de risco com erros em processos. O cliente está ansioso por esse dia. Ele quer saber como será o dia perfeito como a noiva em seu vestido.

Se seu time de vendas vende uma coisa e seu time de implantação executa outra, seu cliente vai ficar muito frustrado. Se, por exemplo, na venda o maior problema do seu cliente era reduzir a inadimplência e você estabelece o primeiro sucesso dele como ter todos os clientes cadastrados e organizados, ele vai ficar muito frustrado e vai perceber que comprou um vestido mas não vai se ver realizado.

Ter uma sinergia entre o time de vendas e sucesso do cliente é fundamental. O time de vendas precisa contar para o time que vai implantar quais eram as ansiedades que o cliente tinha por prioridades, pois é assim que ele deseja solucionar os problemas. Se esse processo não é feito focado no cliente e sim no processo interno que você desenhou, seu cliente vai se frustrar, provavelmente não vai atingir o sucesso esperado por ele e vai cancelar.

Case Ipê Digital

Quando comecei a olhar mais de perto para o processo que implementamos de sucesso do cliente, além de alguns números, também vi algumas melhorias que precisávamos fazer no processo. Vou contar como foi essas análises, a proposta de melhoria e nossa expectativa para os próximos meses.

2017 vs 2018

Quando acontecem cancelamentos, verificamos quanto tempo esse cliente ficou na base, mais especificamente quantos meses ele pagou.

Quando comparei o primeiro semestre de 2017 com 2018, percebi que a taxa de cancelamento total nesse período diminuiu de 9,51% para 8,42%, ou seja, cancelamos percentualmente menos em 2018 que 2017 mesmo com uma base maior.

Outra análise foi a média do churn mês a mês. No primeiro semestre de 2017 a média de cancelamento sobre a base era de 2,3% e nesse semestre de 2018 estamos com 1,7%.

Por último, conseguimos melhorar também a taxa de cancelamento nos primeiros 3 meses, mas acreditamos que isso precise melhorar ainda mais.

Melhorias na “passagem do bastão”

Assim como uma corrida de revezamento onde cada corredor passa o bastão para o próximo, esse é o nome que damos no processo quando finalizamos a venda e escrevemos um “dossiê” sobre o cliente para o time de implantação.

Quando comecei a analisar algumas “passagens de bastão” percebia dois problemas:

1. Todas as informações ricas que coletamos na fase de diagnóstico com o cliente não estavam sendo relatadas no dossiê. O problema que isso gerava era a falta de clareza no entendimento de como deveria ser o processo de implantação do cliente e suas prioridades.
2. Como não estava claro os problemas e prioridades, o time de implantação fazia uma implantação “genérica” e igual para todos os clientes. Consequentemente o cliente não era atendido nos seu pontos principais e não tinha seus “quick wins”.

A reunião de alinhamento entre Vendas e Sucesso do cliente

Depois que foi feito esse diagnóstico, promovi uma reunião entre os dois times para que pudéssemos expor os problemas que estavam acontecendo e como todos poderiam propor soluções para melhorar o processo de implantação, logo reduzir o índice de cancelamento dos clientes e aumentar o tempo de permanência dele na base.

Foi uma reunião muito produtiva. O time de CS expôs suas dificuldades de entendimento e como esperava receber as informações. O time de Vendas entendeu a importância de se passar mais detalhes e como o cliente iria se beneficiar das informações. E o mais importante, fizemos um processo 100% centrado no cliente e não nas expectativas de cada área.

Fiquei muito feliz com o resultado principalmente pela ótima interação entre as áreas e como um bom bate papo de 1 hora pode gerar excelentes resultados para o cliente.

Espero daqui alguns meses contar como nossos clientes estão se vendo depois do casamento realizado em seu vestido ideal.