Quais os desafios de um CS para atender muitas contas
Por Mariana Belini* Você tem lido muito sobre Customer Success mas ainda não consegue visualizar como seria a sua equipe de CS? Ou então, você até consegue, mas está tendo dificuldades em conseguir identificar, por exemplo, quais clientes estão em risco? Bom… O que já posso te adiantar é: Você não está sozinho! No Brasil, a ideia […]
Como criar e mediar suas ações de Onboarding!
Ao ler sobre Customer Success além de todas as informações já conhecidas como “O que é e o que não é Customer Success”, muito se é falado da etapa inicial da entrega de sucesso ao cliente, o Onboarding ou Implantação do seu produto ou serviço. O intuito deste texto não é passar mais sobre os […]
O desafio de estruturar uma equipe e operação de CS
Em 2018 serão mais de 13 anos trabalhando em contato com clientes, inicialmente atendendo clientes internos em uma empresa de materiais de construção, depois por 8 anos como gerente de contas em agências de marketing digital e nos últimos 4 anos como parte da equipe de Customer Success de empresas de software. Em maio de […]
Customer Journey — Quando, como e porque mapear a jornada de seus clientes
O conceito de Customer Success é relativamente novo, principalmente por aqui em terras tupiniquins, porém diversas práticas que o envolvem são muito parecidas com o que já se fazia há muito tempo. Focar no sucesso do cliente não é algo novo, porém a forma com que a empresa lida com isso evoluiu. Querer entender a fundo o […]
06 dicas para manter os seus clientes engajados
Um dos principais indicadores que deve ser monitorado em toda empresa que trabalha com recorrência é o engajamento do cliente com o seu produto/serviço. Nesse post (em inglês), Guilherme Lopes, fundador e VP de C.S. na Resultados Digitais, detalha muito bem a importância de manter os clientes do RD Station utilizando o software, pois caso contrário, o […]
Quando e como escolher um software para Customer Success
Algo muito comum quando uma empresa cria uma nova equipe, mesmo que seja “EUquipe” (apenas 1 pessoa), para ficar responsável por uma nova operação é pensar em qual a melhor forma de fazer a engrenagem funcionar, e muito provavelmente o assunto tecnologia será abordado em algum momento. Com a popularização do conceito “lean” e objetivo de impactar […]
Net Churn: como reduzimos em 60% em três meses!
Tenho compartilhado com algumas pessoas e recentemente compartilhei por um outro post como esta sendo minha experiência em construir uma área de Sucesso do Cliente praticamente do zero. Agora passado os diagnósticos e primeiras mudanças implementadas, compartilho o que de fato fizemos para reduzir em 60% o Net MRR Churn, uma das principais e mais importantes métricas […]
Customer Success: meus primeiros passos para implementar essa área!
Recentemente eu saí de Florianópolis onde trabalhava com Customer Success na Resultados Digitais e iniciei uma nova jornada em São Paulo no Grupo Comunique-se, tendo a responsabilidade de desenvolver esta mesma área em uma nova empresa. Sigo no ramo de empresas de Saas, mas em uma empresa que não possuía ainda a estrutura de uma área de […]
O que é Customer Success?
Depois de contar no primeiro post desse blog como eu cheguei ao mundo do Customer Success, começo oficialmente a entrar a fundo nesse tema e de uma forma que não poderia ser diferente, escrevendo sobre o conceito de Customer Success e sua origem. Para começar vamos separar as palavras “Customer” e “Success” e entendermos um pouco mais […]
Como reduzimos o churn inicial em apenas 1 ano com um departamento de Onboarding
Se você trabalha com um modelo de negócio com pagamento recorrente, especialmente em uma empresa de tecnologia e Saas (Software as a Service), sabe que o percentual de clientes que cancelam o serviço, ou churn, é uma métrica fundamental para medir a saúde do seu negócio. O que é mais importante ainda é a taxa […]
